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　　践行责任担当 擦亮金融为民底色——平安银行兰州分行消费者权益保护工作纪实

　　金融消费者是金融市场的重要参与者，也是金融业持续健康发展的推动者，加强金融消费者权益保护工作，对提升消费者信心、防范化解金融风险、维护金融安全稳定、促进社会公平正义和社会和谐具有积极意义。

　　今年以来，平安银行兰州分行紧跟国家政策，坚持“以人民为中心”的初心，以金融消费者权益保护工作为出发点和落脚点，承担消费者权益保护的主体责任，深入践行“人人懂消保、人人做消保”，强化责任担当，创新工作方式，细化工作举措，全方位开展消费者权益保护及客户投诉管理工作，用实际行动践行使命担当，擦亮为民服务底色。

　　为不断提升消费者权益保护工作水平，切实维护消费者合法权益，平安银行兰州分行通过完善体制机制建设、加强源头管控等方式，不断增强人民群众获得感。

　　今年，平安银行兰州分行持续将金融消费者权益保护各项工作纳入战略经营发展规划，切实履行“消保一把手责任制”，形成牵头部门、各级机构、各业务条线协同配合、分工履职的消费者权益保护管理格局。进一步理顺工作流程，明确工作职责，全面落实各层级机构消保工作职责，加强沟通协作，推动“三横一纵”消保业务融合工作机制，确保部门间横向信息共享及工作协调配合、消保工作政策和要求纵向传导和执行均有效落实。同时，强化消保文化建设，确保消保意识入脑入心。

　　落实全流程闭环管理，推动产品服务优化提升。平安银行兰州分行将消费者权益保护理念深植业务管理的前、中、后全流程中。事前审查，扎实开展消费者权益保护审查工作，对面向消费者提供的产品和服务，在设计开发、定价管理、协议制定、营销推广等环节进行全生命周期的消费者权益保护审查，提出实质性审查意见，有效督办落实。事中管控，打造全流程智能管控系统，优化“全留痕、全质检”流程，对催收、营销、服务等重点领域进行全质检。事后监督，全面深化投诉督导工作，推动各机构开展督导调查，对违规事项严肃问责，落实处罚。

　　此外，严格执行消保检查，包括双录、个人信息保护、营销宣传、合作机构管理、适当性管理和信息披露，围绕理财及贷款等重点业务，找准管理短板，建立溯源整改常态化机制，推动产品服务优化改进。

　　金融消费者权益是人民利益的重要组成部分。平安银行兰州分行始终紧绷“客户投诉无小事”这根弦，细化投诉管理措施，压实投诉处理主体责任，坚持“属地管理、分级负责”，优化投诉分层分级处理流程；强化对复杂、疑难投诉升级处置的机制，实现敏捷、高效、协同、有序处理客户投诉，确保及时妥善处理客户投诉，切实保护客户合法权益，提高该行金融服务水平。

　　通过“我为群众办实事”亲接亲处活动，倾听客户声音，满足客户需求，化解客户矛盾。采取有力措施推进客户投诉问题溯源，聚焦重点领域深化“诉源治理”。

　　普及金融知识，提升金融素养,是践行“金融为民”理念的重要体现。平安银行兰州分行相关负责人表示，为了普及金融知识，平安银行兰州分行加大宣教资源投入，联合各渠道资源，积极组织开展“315消费者权益保护宣传周”“金融知识万里行”“金融消费者权益保护教育宣传月”等活动。

　　除此之外，按月开展常规金融知识普及教育活动，针对“一老一少一新”重点群体开展金融知识“进乡村”“进校园”“进社区”“进商圈”“进企业”专题宣传活动，进一步提升消费者金融素养，加深消费者对新业务、新产品和各类金融服务的认知和理解，增强客户的风险防范意识和自我保护能力，更好地保护金融消费者的合法权益。

　　不忘初心、牢记使命。平安银行兰州分行始终坚守金融工作的政治性、人民性，以服务人民美好生活、促进共同富裕为目标，落实好服务实体经济、防范化解金融风险、深化金融改革三项任务，用心让平安无处不在。

　　自2021年9月支付降费政策实施以来，平安银行兰州分行积极落实支付手续费优免政策，有序开展员工技能培训。持续开展多渠道、全方位、立体化的宣传，确保“减费让利”政策有效触达客户，打造“厅堂宣传阵地”。按照人民银行“三公开、一公示、一告知”工作要求，按标准摆放降费公告、专题海报、服务价目表、小微企业查询二维码等宣传物料；设立“线上宣传专区”，在“平安银行兰州分行”公众号资讯栏持续挂网宣传自主制作的政策宣导动画视频和服务价目信息；自主搭建“平安银行口袋银行兰州分行减费让利线上专区”，畅通小微企业客户与该行工作人员线上“一对一”交流渠道；积极开展“走出去”宣传活动，“进社区”“进企业”“进校园”“进商圈”“进农村”，针对小微企业、个体工商户宣传减费让利政策，同时为有需要的客户制定专属金融服务方案，切实助力中小微企业发展。

　　利用业内独有的行业银行架构，升级“客户地图、产品地图、作战地图”全新服务体系，深入研究重点产业，依托综合金融优势，构建债券生态、基金生态，为客户提供包含“直接融资+间接融资”的一揽子解决方案，既能提高客户融资效率、降低融资成本，又能针对性地帮助专精特新企业获取融资，助力企业快速发展。

　　站在新起点，平安银行兰州分行将强化使命担当，秉持金融为民、消保利民的理念，不断提高金融服务水平，持续加大对全省经济发展的信贷支持力度，全力为金融消费者保驾护航。