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　　农行上海市分行始终坚持以人民为中心的价值取向，坚定扛起国有大行的使命担当。近年来，农行上海市分行不断完善消保全流程管控机制，创新消保管理方式方法，提升消保工作精细化水平和管理效能，持续推动消保工作高质量发展。如今，消费者权益保护工作贯穿于客户服务的全流程、各环节。

　　同时，农行上海市分行持续优化金融服务和相关惠民便民服务，用暖心服务打造有温度的消保，以更暖心、更贴心、更用心的举措提高金融消费者的获得感、幸福感和安全感，增强金融服务的可得性和便利性。通过用心打造群众身边的暖心，奋力擦亮“农情暖域”服务品牌，农行上海市分行不断提升金融服务质效，构建和谐稳定的金融消费环境和金融生态环境。

　　消费者服务有效性，离不开宣教工作针对性。农行上海市分行多渠道打造消费者权益保护宣传品牌“消保农知道”，聚焦热点发布风险提示，发挥线上宣传渠道作用，扩大宣传覆盖面。同时，分行积极推进重点场景、重点节假日、重点人群宣教，提高消费者触及率。

　　近年来，农行上海市分行聚焦“老、少、新、农、特”五大群体，针对各自特点和诉求，主动跨前、解疑释惑，开展丰富多样的金融宣教活动，以通俗易懂的方式帮助群众提升金融风险意识。

　　近年来，社会上老年人受电信诈骗、非法集资等影响的案例屡见不鲜。农行上海临港新片区分行走进浦东新区南汇老年大学和社区，重点围绕老年人密切关注的非法集资作案手段及手机的使用等进行普及宣传。农行上海长三角生态绿色一体化发展示范区支行，则结合辖内网点与新阳村村委党建共建签约的契机，剖析青浦地区真实发生的典型电信诈骗案例，揭露电信诈骗的常用手段和方法，提醒老年客群注意防范电信诈骗，自觉提高风险防范意识和个人信息保护意识。

　　青少年接触金融产品日渐普遍。农行上海市分行敏感意识到，普及金融知识要从娃娃抓起，在少年儿童学习成长的过程中注入正确的消费观、理财观、金融投资观，筑起消保“防火墙”。去年“3·15”期间，农行上海闵行支行开展“小小银行家”系列活动，帮助青少年了解金融货币知识，树立正确的价值观、消费观。

　　大学生等青年群体，培养科学理财意识和风险防范能力十分重要。农行上海奉贤支行以提升大学生自我保护能力为出发点，组建消保宣传志愿队，赴上海城建职业学院开展消保宣教活动。农行上海徐汇支行则赴上海市材料工程学校，播放国家金融监督管理总局上海监管局原创金融教育宣传歌曲《当心》，提示各位学生要警惕诈骗套路，莫信天上掉馅饼，通过案例讲解加深学生对电信诈骗的了解与认识，阐述了个人信息保护的重要性以及个人隐私泄露的风险。

　　新市民，是金融服务的重要对象。去年，农行上海宝山支行和闵行支行员工前往海军某部队和武警某支队，开展消保知识进军营的活动，通过案例、竞猜等方式讲解了金融消费者的八项权利，倡导理性消费、警惕过度借贷、保护个人信息等理念。农行上海松江支行员工走进松江万达党群服务中心，针对新就业群体开展“反诈宣传”。农行上海长宁支行员工走进工地，对现场工人进行了防范非法集资、理性消费及理财、防范电信网络诈骗知识普及，也对现场工人反映的金融热点问题进行了耐心细致的解答，竭力将金融服务延伸到“最后一公里”。

　　农行姓“农”，始终将农民利益放在至关重要的位置。去年，农行上海崇明支行走进白钥村，将多样化文艺表演与金融知识相结合，同时结合当地发生的真实电信诈骗案例，以“角色扮演+情景模拟”的方式科普防范电信诈骗、防范养老诈骗、远离非法集资、个人信息保护等金融知识。农行上海金山支行送金融知识下乡、助力乡村振兴，13家村镇网点下沉到农村，在村委会设摊、将金融知识送进农户家中。

　　金融服务，“一个都不能少”。在2023年普及金融知识万里行活动期间，农行上海示范区支行与金泽镇社区共同建设办公室、金泽镇残联，为辖区内特殊群体开展了一场通俗易懂、深入浅出的金融知识宣教活动。农行上海市分行消费者权益保护部走近“星星的孩子”这一特殊儿童群体。通过点钞小游戏、认识人民币等活动开展公益宣教活动，寓教于乐的同时更能润心无声。

　　服务，是凝聚人心最有效的方式。近年来，农行上海市分行持续开展服务升温工程，围绕做暖微笑服务、做优文明服务、做精专业服务的目标，充分发挥“农情暖域”品牌效应。在农行上海网点，常常可以遇到这样的暖心故事——

　　春节过后，农行上海仓场路支行收到了一封特别的感谢信，写信人是当地新成社区的退休老人李先生。李先生是一名听障人士，平日素有炒股的习惯。听力受损之后，以往的电话操作已然十分不便。出于对手机银行不熟悉以及沟通不便的顾虑，李先生迟迟未到银行进行咨询。

　　直到踏入农行上海仓场路支行后，李先生悬着的心才放下。刚进门，大堂经理就热情地上前迎接和问候，在了解到李先生有听力障碍后，银行员工全程陪同，协助办理业务，耐心细致地了解客户诉求，全程用了近2个小时的时间。李先生不禁感慨，自听力受损后自己再也不敢进银行，怕遭到特殊对待，但是此次在农行办理业务，农行人的一言一行、一举一动打消了他原有的顾虑。

　　针对特殊客群的金融需求，农行上海市分行全力打造“无障碍网点”，对硬件和服务进行优化，网点各类硬件设施均按照无障碍建设标准做了特殊设计，配备了盲文电话、助听器等无障碍设备，客服经理可以提供手语服务，多措并举做到了通行无障碍、业务无障碍，为残障人士打开了世界的另一扇“心门”。2023年3月1日，《上海市无障碍环境建设条例》颁布实施。农行上海安亭支行作为安亭镇区域大行，成为上海首个落地手语播报数字人的银行。

　　老年人群，也是重点服务关照对象。针对老年群体需求特点，农行上海市分行加快网点适老化改造，使全部网点均具备养老金融服务功能，打造了16家“敬老服务网点”和2家“敬老服务特色网点”，以厅堂便民服务专区为基础，通过加装座椅扶手、完善敬老服务流程等方式，进一步提升网点敬老服务水平。

　　一位93岁高龄的先生颤颤巍巍地走进农行上海徐汇支行，老先生一进网点，大堂经理立即上前搀扶其落座并询问情况。老先生声称自己妻子的农行卡丢失，想要补办一张银行卡，但因爱人腿脚不方便，故来到网点希望代爱人办理业务。

　　为尽快帮助老年客户办理业务，网点上下协同，统筹安排网点员工工作，尽快为老年客户提供上门核实服务。客户住址较为偏僻，网点两位工作人员在寒冷的冬日冒雨前往，几经周折终于到达老人住处，顺利办成上门核实等一系列业务。临走时，老人动情地握着工作人员的手说道：“上午去网点反映困难，下午你们就亲自过来帮我们办理业务，真的非常感谢你们体贴周到的服务。”

　　想客户之所想，急客户之所急——农行上海市分行积极承担社会责任，始终将适老金融服务摆在重要位置，努力为每一位老年客户提供高效便捷的服务，用实际行动诠释农行“有人情、有温度”。新征程上，农行上海市分行将继续以提升客户服务体验为方向，不断增强服务意识，做好“融”大文章。

　　“矛盾不上交、平安不出事、服务不缺位”——枫桥经验不仅道出基层社会治理的重要经验，也是服务行业面对群众诉求时的重要经验。

　　金融事关国民经济的气血畅通，也事关人民群众财产安全和获得感、幸福感。近年来，随着金融行业不断创新发展，金融产品日益丰富，消费者的诉求也日益多元。日常业务中可能出现的矛盾、纠纷、投诉，也呈现了多样化态势。

　　客户有所呼，银行有所应。农行上海市分行坚定秉持客户至上理念，将保护消费者权益作为各项业务发展的根基。

　　面对新情况、新需求、新问题，分行不断改进工作，精准应对诉求、解决问题。聚焦近年来客户投诉重点领域，分行全面开展投诉问题分析，将经典案例贯穿于基层网点员工培训，探索高效的投诉处理方法，为处理类似问题提供借鉴，提升投诉处理敏感性，积极稳妥处置类型化投诉、重大投诉，将矛盾化解在小在早在基层，着力提升消费者的金融服务体验。

　　同时，农行上海市分行着力强化全行员工的服务意识和沟通技巧，全方位开展基层网点员工消保工作技能培训，切实提升基层一线员工投诉处理水平，做到“内化于心，外化于行”。

　　2023年7月，农行上海市分行与上海银行业保险业纠纷调解中心开展党建共建，设立“金融纠纷调解工作站”，以党建促进双方业务发展。首家“金融纠纷调解工作站”设立在浦东分行辖属的一家网点内。调解工作站的设立，进一步提升了调解工作效率。