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数字化投顾时代金融机构如何有效提升财富管理服务体验？
2024-02-25 
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返回列表引言：未来十年财富管理市场爆发式增长，传统金融服务亟需向买方投顾转型，“全旅程式陪伴服务”必将成为银行制胜关键。
近年来，财富管理市场迎来爆发式增长，中国正在经历世界百年难遇的社会财富迁徙，财富管理已成为银行的战略必争之地。随着2020年流量红利的见底，资管市场正式进入存量博弈的时代，“财富陪伴”就此兴起。截至22年4月，我国已有超过10家金融机构启动了“财富陪伴”相关的建设及服务，银行向买方投顾转型升级已是大势所趋。
然而当前，卖方模式仍是主流，以客户为中心大多仍停留在口号。管卖不管顾产生的服务错位，导致投资者“盲目跟风”；关键环节投顾缺位，最终导致了财富资源的错配，使得投资者与金融机构之间产生了严重的信任危机。
如何帮助金融机构打破眼前的困局，挽回投资者的信任，全面提升投资者的满意度和财富幸福感，从而快速占领财富管理的高地是当前的重中之重。
为了更好的解决这一困境，本文将通过《财富管理及数字化实务观察》一刊，从财富陪伴的背景、价值、供需矛盾及创新的思路出发，全面解读陪伴式经营的有效要点，帮助金融机构重塑财富管理客户体验。
其中提到的“全旅程式陪伴服务”是赢得投资者信任、提升财富管理服务体验的关键之一。
财富需求往往来自于人群画像和真实的投资行为。根据基金业协会《全国公募基金市场投资者状况调查报告》可知，投资者正呈现年轻化的趋势，45岁以下人群成*主力，30岁以下人群占比34%，新一代投资者已成为重要生力军。
其中，超7成投资者有3年以上投资经验，超9成投资者具备1年以上投资经验。从投资行为来看，6成以上基民的最长持基时间不超过1年，追涨杀跌仍为常态。
贝塔研究院从报告中发现，投资者最希望得到的理财服务依次是：业绩追踪（投后）、选品辅助（投前）、投后-组合规划，调仓建议（再平衡）、投教（投资全旅程）、投后-止盈及止损建议（投资辅助）。
那么，什么才是当下投资者最需要的陪伴服务呢？贝塔数据通过数十年服务金融行业的经验总结出，有效的陪伴有三点：
*，应重视年轻化的内容产出，以更“趣味”“有料”的方式，提供有深度的市场解析和及时策略洞察。
第二，应重视投资者教育，通过成长式的投教体系，弥合投资者与金融服务机构的“认知差”，让投资者投的明白、拿的稳。
第三，应重“卖”,更应重视“投后服务”,以旅程化的伴随，提供有策略、有针对性的决策辅助及资产配置安排。
通过种种失败的营销案例可知，现实不容乐观。要想实现“行之有效的财富陪伴”，贝塔研究院认为难点有三个：
*，内容生产成本过高，产能不足。以投教为体系化的内容产出，对质量要求极高。而现实的情况是，除极少数标杆案例外，大部分金融机构的内容仍然存在“数量少、时效差、体系性规划缺乏”的问题，
第二，团队专业程度不够。从大多数金融机构的人员配比可知，仍然以“重销售、轻投研”的为主，将理财师定位成简单的销售渠道。不重视专业能力的提升，很难为投资者提供专业和足量的服务。
第三，科技基础陈旧，数字化能力匮乏。尤其是系统建设较早的机构，数据孤岛问题严重，业务与科技断层明显，导致服务半径有限，财富陪伴敏捷度与即时性不足。
*，帮助总行/总分行补齐投研团队不足的短板，灵活适配“陪伴式投顾服务策略”。
第二，“内容+工具+运营”三位一体，帮助理财师快速成长，提升专业能力，扩大服务半径。
第三，工具演示+话术赋能。通过模型算法，将投顾服务标准化、结构化、模板化，帮助理财师快速解读市场，秒变行业专家。
用“中台+策略”的打法，通过全景数据、新型内容、场景激发、策略算法的设计,为金融机构实现全谱客群、全球市场、及全旅程场景的有效陪伴。
早在2012年，贝塔数据就打造了中国最早的一站式投顾服务管理系统（TAMP）。经过10年的财富数字化，BETA认识到对客户的有效陪伴，不仅是对业务渠道的简单改造，而是对业务、组织及科技能力的全方位迭代。
财富生态及陪伴体系的建设，不应是头痛医头的简单照搬，而应该是基于自身禀赋（长短板）、服务客群及产品、服务的个性化设计。
贝塔研究院认为，一套完善的财富陪伴体系应当包含：客户陪伴、组织陪伴和科技陪伴。通过个性化的客户旅程陪伴、业务旅程（组织）陪伴和科技建设陪伴，形成千行千面的个性化陪伴生态，打造面向未来的金融新基建，真正颠覆财富管理客户体验。
贝塔数据一直致力于财富管理及数字化系统的研究，打造了中国最早的投顾陪伴系统。在10年财富数字化的服务与践行中，BETA发现许多金融机构遇到的问题是高度共性的，缺少一个能从普惠金融、及全谱客户的财富管理需求出发，聚焦、深度、务实交流的平台。这是《财富管理及数字化实务观察》一刊创立的初衷。
本刊希望从财富管理业务、及数字化升级的实务出发，从业务、科技及行业的三方视角，通过对创新热点、标杆人物及案例的解读，捕捉财富管理大时代创新演进的脉搏及要义，助燃财富管理行业对于“以客户为中心”的业务服务新模式的实践热情。期望在数字化转型的浪潮中，帮助更多的金融机构实现财富管理客户体验的飞跃。
