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　　零售银行，这个银行业角力的主要战场“厮杀”愈发激烈，谁先夺下高地，下一个战场谁就抢占先机。

　　2019年，农业银行（提出着力建设“客户首选的智能零售银行”的目标和零售业务“批发做、联动做、场景做、品牌做、主动做”五大发展理念，两年多来，该行零售业务发展成效逐渐显现，零售业务基石战略地位愈加稳固，迈出了高质量发展的坚实步伐。

　　8月30日，农业银行发布的半年报显示，上半年该行实现净经营收入3,663亿元，同比增长7.8%；利息净收入2,834亿元，同比增长6.1%；拨备前利润2,497亿元，同比增长7.8%；净利润1,228亿元，同比增长12.5%。

　　在业绩如期恢复的同时，农业银行各项零售指标更加“亮眼”：截至6月末，该行个人存款余额达12.9万亿元，连续八年保持同业首位；个人贷款余额6.8万亿元，增量、增速均保持大型商业银行前列；个人客户总量达8.7亿户，实体卡总量达11.12亿张，继续保持同业领先地位。

　　高质量零售离不开科技和数据支撑，在数字化发展大潮下，农业银行主动把握变革机遇，大力推进数字化转型，以“金融+科技+数据”为驱动，提升“线上、线下和生活场景”三大客户触点的数字化、智能化服务能力，“客户首选的智能零售银行”中的“智能”定位愈加鲜明。

　　据了解，经过持续的改进升级，农业银行已初步建立起以智能化和精准化为核心的零售业务数字化经营模式，依托大数据、AI、云计算等技术构建的“数字人”，即客户细分模型的智能服务体系，能够精准画像客户，通过线上线下渠道自动为客户提供服务，突破了传统物理网点服务半径的限制，有效拓宽了客户覆盖面。今年上半年，农业银行通过“数字人”累计为客户提供精准化、个性化服务9.6亿人次。农业银行还运用其数字化客户管理系统（DCRM）实现“科技+人工”的智能管户模式，实现了线上营销闭环，为客户提供了匹配度更高、服务更好的新体验。

　　此外，网点规模是农业银行的优势。年报显示，该行网点总量2.3万个，在工、农、中、建四行中保持首位，是四大行中唯一在所有县域都设有网点的国有银行。但手机银行的出现，使得很多业务处理不需到物理网点，对农业银行的网点优势造成了冲击。对此，农业银行顺势而变，积极运用科技手段为网点赋能，大力推进网点的数字化建设，确保网点的规模优势。今年以来，该行持续推进“智慧网点工程”，推广智能迎客系统、智慧货架、智能播控和网点生态图谱系统，搭建网点线上线下一体化产品展示营销平台，丰富网点服务载体，推动构建开放共赢的“生活+金融”服务模式，全面打造网点智慧金融服务新生态。

　　在满足自身科技需求的同时，农业银行着力打造开放银行，加快电子账户以及支付、消费、贷款、代发工资等综合金融服务开放输出，将金融服务深度融入更多生活场景，并推出微信、支付宝、美团支付“一键绑卡”，便利客户进行移动支付。

　　在“金融+科技+数据”的多轮驱动下，农业银行零售业务的基石战略地位进一步巩固，截至6月末，该行个人客户总量持续增加，达8.7亿户，较去年末增加1000万户；手机银行客户数达3.84亿户，半年交易金额达42.6万亿元，同比增长24.8%。

　　事实上，纵观近几年农业银行的业务发展，始终都是以客户需求为导向，客户的需求在哪里，农业银行的业务就发展到哪里。近年来，随着居民财富管理需求的日益旺盛，该行在加快个人存款业务发展的基础上，积极发力财富管理业务，在财富管理产品体系、投研水平和专业化服务能力等方面持续深耕，取得了良好成效，较好满足了客户多样化的资产配置需求。

　　资料显示，该行代理保险业务一直处于同业优势地位，今年上半年以666亿保费继续保持同业前列；代销基金业务实行“精品”战略，与优质基金公司合作，推动该行代销基金业务快速发展，上半年该行代销基金销量达2100亿元，同比增长42%；贵金属业务方面，2020年该行组建承销团，独家中标人民银行普通纪念币市场化改革首个项目—武夷山币，引发了市场抢购热潮，“传世之宝”系列黄金产品因纯度高、工艺精、价格优，更是在全市场树立了良好品牌，在此基础上，该行今年又在同业首家推出贵金属产品寄送模式，为客户购买贵金属产品带来全新体验；理财业务则推出了“灵动”半开放式产品，很好地满足了大量既追求收益性又关注流动性客户的特定需求。

　　更值得一提的是，私行业务方面，农业银行在2020年推出业内首个面向私行客户专属品牌“壹私行”后，今年上半年，在“盈”系列代销产品基础上，推出了“恒”系列家族信托服务品牌，并创新推出了业内首个高端客户家庭保险保障规划服务，实现根据客户家庭情况量身定制保险规划。

　　据不完全统计，农业银行目前拥有包括基金、保险、贵金属、理财和私行在内的3000余只产品在售，全方位满足居民财富管理需求。

　　作为国有大型商业银行，农业银行一直以来都在服务百姓民生、支持私营业主等方面持续注入金融“活水”，着力满足居民消费、经营等多方面金融需求，践行社会责任。截至6月末，农业银行个人贷款余额为6.8万亿元，较2020年末增长8.9%。

　　据了解，上半年该行大力推进居民六大幸福产业和汽车、装修、在线消费等新消费领域场景布局，加快城市和县域商圈建设，开展普惠式营销，全力满足居民消费需求。今年上半年，农业银行信用卡实现消费额1.2万亿元。

　　今年上半年我国局部地区疫情反复，一定程度上抑制了经济尤其是小微企业和私营业主的恢复发展，在此背景下，农业银行围绕重点民生领域个体工商户稳产创业需求，将“点多面广”的机构优势和个私业主“户多分散”的客群特征紧密契合，通过线上线下多渠道、多产品共同发力，推动融资服务覆盖“市场全行业、经营全链条、商品全周期”。经营触角广泛分布于批发零售、住宿餐饮等民生领域，加工制造、交通物流等生产领域，满足客户创业、展业及日常需求。同时，农业银行将货车司机、出租车司机、网商店主纳入政策支持范围，享受与个体工商户同等优惠政策。截至2021年6月末，农业银行个人经营贷款余额已超过4500亿元，当年累计投放2560亿元，服务个私业主客户72.8万户。

　　乡村振兴是我国“十四五”时期的重要任务之一。事实上，一直以来农业银行都积极践行服务“三农”立行宗旨，该行印发的“十四五”规划中，突出“服务乡村振兴的领军银行”战略定位，着力打造现代化“三农”金融服务体系。截至6月末，该行县域个人存款余额为6.7万亿元，较上年增加4675亿元；县域个人贷款余额为2.5万亿元，较上年增加2718亿元。

　　面对县域乡村的金融需求，农业银行持续优化“三农”县域渠道布局和资源配置，最大限度提升“三农”金融服务的可得性和覆盖面。2019年以来，在832个脱贫县新建143个人工网点和94个自助网点，县域网点、县域自助现金设备占比达55.6%和56.5%，与此同时，农业银行持续推进“人工网点+自助网点+惠农通服务点+互联网线上渠道+流动服务+远程银行”六位一体服务渠道体系建设，2019年以来购置56台移动服务车，全部投向金融需求迫切地区，服务乡村1800余场次，服务群众10万余人次，同时组建包村服务团队1.75万个，开展进村服务75万次，多管齐下，直接把金融产品和服务送到田间地头。

　　农业银行还积极主动抓住县域、乡村地区经济高质量发展趋势下客户的特色金融需求，陆续推出了乡村振兴卡、惠农e贷、惠农理财、县域家装分期等特色产品。

　　农业银行始终坚持“以客户为中心”理念，高度重视消费者权益保护工作，以消保促服务升温。据了解，在疫情防控初期，该行便利用DCRM系统和“数字人”，配合客户经理积极做好线上服务，为不方便现场办理业务客户提供产品到期对接、投资理财、保险保障、生活缴费等“暖心”服务，覆盖客户2.1亿人次。今年以来，农业银行更以“环境升温、服务升温、品牌升温”为目标，大力开展“服务升温工程”，着力改善网点服务环境，做优网点厅堂服务，丰富个性化、特色化、差异化服务内容，扩大网点社区服务半径，切实解决老年客户运用智能技术难题，推出了大字版掌银和信用卡电话银行老年客户一键转人工服务，并为老年客户等特殊群体上门服务12万余次。

　　同时，农业银行持续强化消费者金融知识普及宣传，上半年开展各类宣传活动达8.6万次，覆盖1亿人次，荣膺银保监会2021年“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动优秀组织单位。

　　砥砺过往，以启未来，站在“十四五”开局之年，该行又明确提出深入实施“强零售”工程，加快建成“客户体验一流、综合实力领先的零售强行”，未来，农业银行如何在零售金融领域加快布局，如何通过零售业务引领转型发展新格局值得我们拭目以待。

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